今年一季度，“智能電視使用套路”“你家電視廣告多、收費亂嗎”“看個電視太費勁了”等話題頻上熱搜。1月至6月，江蘇全省與智能電視相關(guān)消費輿情信息共計17567條，其中消費維權(quán)輿情4579條，占比26.1%。6月28日，江蘇省消保委發(fā)布《智能電視相關(guān)問題消費調(diào)查報告》(簡稱《報告》)?！秷蟾妗分赋隽恕疤淄奘健笔召M、宣傳頁面涉嫌誤導(dǎo)、適老化服務(wù)缺失、會員協(xié)議存“霸王條款”等問題。

1、 “套娃式”收費問題突出 會員充值需買不同種類、多個會員

本次調(diào)查以線上問卷調(diào)查、線下體驗式調(diào)查和專家分析解讀相結(jié)合的方式展開。

(資料圖)

問卷顯示，97.34%的消費者使用智能電視。線下體驗中，85%的消費者表示在沒有開通會員的情況下，僅可收看少量免費節(jié)目，影視資源較老、更新慢，且部分免費專區(qū)隱藏深。

《報告》顯示，“套娃式”收費問題突出。超六成(63.94%)消費者認(rèn)為買了智能電視會員還要買視頻平臺會員不合理;43.92%認(rèn)為同一平臺的不同端口單獨開通會員不合理;43.9%的消費者認(rèn)為部分功能(如投屏功能)需要開通會員才能用不合理。

遭遇“套娃式”收費現(xiàn)象后，消費者會怎么辦?調(diào)查顯示，消費者也會“用腳投票”——超過六成(62.53%)選擇手機或平板電腦端觀看，60.31%選擇其他渠道觀看;繼續(xù)購買會員的僅占28.3%。說明智能電視市場會員用戶黏性有待提高。

2、 會員充值、視頻平臺投屏存在誤導(dǎo)消費傾向

25%的消費者認(rèn)為智能電視會員價格涉嫌誤導(dǎo)宣傳。比如價目表中，連續(xù)包月首月價格與次月不相同，字體大小不一，首月低價字體很大，次月劃線價字體小。以小米影視VIP為例，連續(xù)包月首月15元，次月自動續(xù)費按照35元/月標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)費說明的字樣較小。

線下體驗調(diào)查中，消費者反映部分視頻平臺在投屏?xí)r存在一定的限制及誤導(dǎo)宣傳。以游客身份在愛奇藝平臺觀影，會提示觀看高清、準(zhǔn)高清清晰度視頻需要開通白金VIP，然而實際上黃金VIP就可以觀看不同清晰度的影片。

在開通了電視自帶會員、欄目會員或APP會員后，所有品牌的智能電視還存在節(jié)目或影片單點付費現(xiàn)象。以索尼電視消費者體驗為例，單次購買《阿凡達·水之道》需在開通會員后額外花費12元，有效期僅48小時。

3、 超八成消費者認(rèn)為操作復(fù)雜 適老化服務(wù)有待提高

超八成(81.11%)消費者認(rèn)為智能電視操作復(fù)雜繁瑣。年輕人適應(yīng)操作都要花一定時間，何況老年人。智能電視“不智能”成為老年人消費的“攔路虎”。

本次體驗調(diào)查，特別選取了10%的樣本，由50歲以上的消費者體驗。他們在無人指導(dǎo)的情況下，遇到過按鍵操作失誤手足無措的情形。此外，消費者還碰到過無法準(zhǔn)確切換欄目、不知道光標(biāo)跳轉(zhuǎn)到哪、很難找到觀看歷史等情形。

線下體驗調(diào)查中，僅索尼品牌體驗員反饋，該電視有字體選擇按鍵，消費者可以根據(jù)需求選擇字體大小，方便老年人操作。

4、 會員協(xié)議存在“霸王條款” 消費者權(quán)益保障不到位

江蘇省消保委委托律師就會員協(xié)議進行審查和專業(yè)解讀。視頻平臺或智能電視系統(tǒng)單方面制定的會員協(xié)議大都內(nèi)容冗長、關(guān)鍵條款或內(nèi)容提示不充分，且存在“霸王條款”、顯失公平等現(xiàn)象。

會員協(xié)議內(nèi)容大多在5000字左右，部分如三星、酷喵(優(yōu)酷及天貓公司)、愛奇藝等經(jīng)營者的會員協(xié)議內(nèi)容超過萬字。

大部分會員協(xié)議中，經(jīng)營者都約定了針對會員權(quán)益內(nèi)容、套餐服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)營者有權(quán)單方進行部分或全部調(diào)整，經(jīng)營者僅需對消費者進行概括告知。

對于軟件版本、終端設(shè)備與操作系統(tǒng)的差異可能帶來的無法收視或觀看效果達不到承諾，經(jīng)營者通過格式條款規(guī)定豁免自身可能存在的過錯責(zé)任。

優(yōu)酷會員協(xié)議中約定，若消費者設(shè)備丟失、損壞、進行系統(tǒng)升級、還原、清空或其他類似行為的，將可能會導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)使用綁定于此設(shè)備的VIP會員權(quán)益，由此造成的損失，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)。

部分條款明顯不公平。如規(guī)定：會員費一經(jīng)收取，不可轉(zhuǎn)讓、概不退還。

部分條款豁免了經(jīng)營者對于第三方侵害消費者個人信息時自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如海信電視聚好看會員協(xié)議中約定“您明確了解并同意，聚好看VIP會員的付費方式為代收費運營商托收的付款方式，您通過此種付費方式付費可能存在一定的商業(yè)風(fēng)險及個人信息泄露風(fēng)險，包括但不限于不法分子利用您賬戶或銀行卡等有價卡等進行違法活動，該等風(fēng)險均會給您造成相應(yīng)的經(jīng)濟損失。您應(yīng)自行承擔(dān)向侵權(quán)方追究侵權(quán)責(zé)任和追究責(zé)任不能的后果。”

5、 消費者為“內(nèi)容付費”不等于被“野蠻收割”

這一系列問題的原因是什么?67.15%的消費者認(rèn)為是各視頻平臺相互獨立、影視資源過于割裂;53.43%的消費者認(rèn)為是電視廠商、視頻平臺需要創(chuàng)新營收模式;還有45.7%的消費者認(rèn)為影視內(nèi)容版權(quán)過于集中在幾大視頻平臺。

62.4%的消費者建議減少廣告、彈窗等內(nèi)容;59.77%的消費者提出簡化智能電視操作界面，針對老人等特殊群體設(shè)置簡潔版本;46.99%認(rèn)為應(yīng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，規(guī)范視頻產(chǎn)品定價。

江蘇省消保委認(rèn)為，“內(nèi)容付費”逐漸為更多消費者所接受和認(rèn)同，但消費者為“內(nèi)容付費”，絕不等同于被“野蠻收割”。省消保委建議出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);建議以制度形式強化智能電視經(jīng)營者第一責(zé)任人意識，實行對經(jīng)營者的首問負(fù)責(zé)制。

省消保委還建議，在一級菜單下清晰劃分“免費區(qū)”“收費區(qū)”;加快適老化相關(guān)功能的開發(fā)研究，如字體放大、光標(biāo)放大、提供老年定制頁面以及優(yōu)化按鍵操作等;還應(yīng)提供“一鍵”操作的便捷方式。

本次調(diào)查邀請律師對10個品牌的會員協(xié)議及愛奇藝、優(yōu)酷(酷喵)、騰訊、芒果TV四個視頻網(wǎng)站會員協(xié)議進行梳理分析。

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