為規(guī)范經(jīng)營者明碼標(biāo)價行為，維護(hù)市場價格秩序，保護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營者合法權(quán)益，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》，并于7月1日起施行，其中明確，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價，明確標(biāo)示價格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)。

當(dāng)前部分商家盡可能回避明碼標(biāo)價，收費(fèi)價格標(biāo)示不明晰、虛構(gòu)原價、一攬子全包等行為對消費(fèi)者造成了誤導(dǎo)，值得引起各方重視。日前，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會召開宣貫落實(shí)《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》專項會議，邀請相關(guān)專家與銷售企業(yè)對《規(guī)定》進(jìn)行解讀和學(xué)習(xí)。

定價需謹(jǐn)慎

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙捷表示，協(xié)會針對明碼標(biāo)價專門成立了指導(dǎo)小組，提出了監(jiān)督價格行為、發(fā)布行業(yè)價格信息、引導(dǎo)有償服務(wù)三項重點(diǎn)工作，推動《規(guī)定》在行業(yè)宣貫方面取得明顯成效。

“按照明碼標(biāo)價規(guī)定，以及消費(fèi)者享有的知情權(quán)、選擇權(quán)，企業(yè)在公示價格的時候要明示上門費(fèi)、檢測費(fèi)、修理費(fèi)、配件費(fèi)等，大部分企業(yè)都會按照規(guī)定明碼標(biāo)價，但在執(zhí)行中還存在部分收費(fèi)不合理問題。”趙捷表示，《規(guī)定》發(fā)布后，協(xié)會將組織學(xué)習(xí)、宣貫落實(shí)，推動家電服務(wù)業(yè)明碼標(biāo)價規(guī)定的執(zhí)行，保障買賣雙方合法權(quán)益。

中國消費(fèi)者協(xié)會原副秘書長武高漢則通過幾個生動的事例深入淺出地表明，首先，對于消費(fèi)者而言，在不知道成本、進(jìn)價、行情的情況下進(jìn)行議價只會吃虧，議價嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，明碼標(biāo)價才是對消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù);其次，任何法律法規(guī)都是既要保護(hù)經(jīng)營者，又要保護(hù)消費(fèi)者，不存在只保護(hù)某一方的問題;再次，消費(fèi)者和經(jīng)營者之間主體不平等，約定要符合社會公平正義，不能設(shè)置合同陷阱侵犯消費(fèi)者權(quán)益，企業(yè)應(yīng)主動采用契約正義的原則;最后，家電安裝非常復(fù)雜，涉及產(chǎn)品、服務(wù)、增項等，希望企業(yè)能主動作為，明碼標(biāo)價，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

“如果沒有明碼標(biāo)價，行業(yè)不知還存在多少亂收費(fèi)的現(xiàn)象，國家市場監(jiān)管總局這次對‘明碼標(biāo)價’的定位回歸了本源，就是要制止價格欺詐，誠實(shí)定價，把價格還給市場。”中國消費(fèi)者報副總編張建特別指出，網(wǎng)絡(luò)定價差異化較大，大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象猶存，如今網(wǎng)絡(luò)“雁過留痕”，因此網(wǎng)絡(luò)定價更應(yīng)慎之又慎。

服務(wù)不打折

與會企業(yè)也介紹了在明碼標(biāo)價方面所做的相關(guān)工作。

國美管家售后公司首席執(zhí)行官曾之寧表示，在落實(shí)明碼標(biāo)價工作中，國美提出了幾項措施，一是提出空調(diào)“十免”安裝服務(wù)，同時也在探索消費(fèi)者購買空調(diào)后零收費(fèi)模式;二是從系統(tǒng)建設(shè)上進(jìn)一步提升服務(wù)水平，通過線上功能讓服務(wù)項目透明化、可視化;三是服務(wù)落地方面，通過信息推動及時對服務(wù)進(jìn)行回訪和追蹤，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn);四是維修價格透明化的同時增加了舊電器回收服務(wù)，實(shí)行閉環(huán)管理。

北京蘇寧幫客總經(jīng)理李方超介紹，《規(guī)定》發(fā)布后，蘇寧及時組織全國服務(wù)商進(jìn)行了培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。目前，服務(wù)收費(fèi)主要從定價、公示、核價和監(jiān)督四個方面開展。一是在定價時會對行業(yè)主要廠商、平臺商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)研，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);二是通過短信、小程序、公眾號對相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行公示;三是服務(wù)結(jié)束后APP上會自動生成服務(wù)總價，消費(fèi)者核對無誤后簽字確認(rèn);四是簽字后系統(tǒng)會將收費(fèi)信息以短信的形式發(fā)送給消費(fèi)者，如與實(shí)際付費(fèi)不一致，通過短信點(diǎn)擊會產(chǎn)生投訴任務(wù)單，核實(shí)后如確實(shí)存在收費(fèi)不規(guī)范、多收情況，會進(jìn)行雙倍賠付。

京東集團(tuán)項目運(yùn)營負(fù)責(zé)人謝偉表示，京東涉及的家電安裝服務(wù)收費(fèi)主要包括三個方面：一是對服務(wù)類、輔材類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明碼標(biāo)價，并通過場景化進(jìn)行展示，包括具體收費(fèi)項目的展示等;二是在京東平臺銷售的電器產(chǎn)品是由品牌企業(yè)來承接服務(wù)的，京東起到監(jiān)督作用，并提出個性化的要求，在收費(fèi)方面，“費(fèi)用預(yù)估”小工具正在開發(fā)中;三是京東作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)積累方面經(jīng)驗(yàn)豐富，所有服務(wù)數(shù)據(jù)均可追溯，對于亂收費(fèi)的情況也會給予消費(fèi)者雙倍賠付。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會理事會主席團(tuán)副主席郭赤兵建議，《規(guī)定》實(shí)施后，行業(yè)企業(yè)要高度重視，學(xué)習(xí)領(lǐng)會新規(guī)要點(diǎn)，并對照相關(guān)要求對門店行為、上門服務(wù)、網(wǎng)上行為和廣告行為等進(jìn)行自查自糾。行業(yè)協(xié)會將進(jìn)一步開展政策解讀，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動問題解決，為消費(fèi)者排憂解難。

關(guān)鍵詞： 家用電器 消費(fèi)者權(quán)益 消費(fèi)觀念 生活理念