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大數(shù)據(jù)“殺熟”? 鮮花包月質(zhì)量忽上忽下的原因終于找到了

2020-01-15 14:57:20    來(lái)源: 中新經(jīng)緯

鮮花消費(fèi)“重度用戶”喵小姐,近兩年來(lái)一直在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額前三的某鮮花電商平臺(tái)上訂貨,一月4次,一次2束,每月鮮花消費(fèi)超過(guò)600元。但近一年來(lái),她發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)表現(xiàn)出了“欺負(fù)熟客”的情況,花的品質(zhì)下降嚴(yán)重,但每逢需要續(xù)卡的關(guān)鍵時(shí)刻,質(zhì)量卻又顯著提升,讓人忍不住續(xù)簽。

喵小姐所遇到的“殺熟”情況,在上海市消保委近期一項(xiàng)鮮花消費(fèi)調(diào)查中被驗(yàn)證為并非個(gè)案。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,上海已成為國(guó)內(nèi)日常生活鮮花消費(fèi)量最大的城市。消費(fèi)調(diào)查中發(fā)現(xiàn),網(wǎng)購(gòu)正成為生活鮮花消費(fèi)的主要渠道,購(gòu)買鮮花的消費(fèi)者中,65.2%有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買鮮花的經(jīng)歷,且一半以上消費(fèi)者有網(wǎng)上包月訂購(gòu)鮮花的經(jīng)歷,但部分網(wǎng)上包月鮮花商家在經(jīng)營(yíng)規(guī)范性方面存在問(wèn)題。

其一是“套路”消費(fèi)者。如包月送4次花,第一次品質(zhì)較好,新鮮程度高,品種也豐富。但到第二次、第三次,花的質(zhì)量明顯下降。再到第四次,花的品質(zhì)又明顯回升,有的還會(huì)附送一張溫馨祝??ǎ晕櫩屠m(xù)訂包月鮮花。

其二是虛假承諾,網(wǎng)頁(yè)宣傳與實(shí)際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈(zèng)送保鮮劑,卻只在第一周贈(zèng)送了一包保鮮劑;有的店鋪承諾送花瓶卻未兌現(xiàn);有的店鋪網(wǎng)頁(yè)宣傳9折優(yōu)惠,下單時(shí)卻以各種借口不打折。

其三是售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠。下單前,客服往往“秒回”,但在買家收到花發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要和店家理論時(shí),客服便采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”,10分鐘才回一句話,讓消費(fèi)者失去耐心,知難而退。

與消費(fèi)者約定的是一個(gè)月送兩次花,結(jié)果兩次送花只間隔了3天;

此次消費(fèi)調(diào)查和體察顯示,網(wǎng)購(gòu)包月鮮花的按時(shí)配送率達(dá)到98.9%,但商家的精細(xì)化和提供人性化服務(wù)的水平還有待提升。比如天貓平臺(tái)上的“焰遇旗艦店”店家,其

又比如淘寶平臺(tái)上的“思南香山”店鋪,第一周承諾配送牡丹花,但最終卻沒(méi)有配送,客服回復(fù)時(shí)以“花材每次都是隨機(jī)的”作為搪塞。

此外,網(wǎng)購(gòu)鮮花的品質(zhì)差異也被關(guān)注,體現(xiàn)在鮮花的開(kāi)放度與承諾不符。有些承諾開(kāi)放程度1至2度的商家,送來(lái)的鮮花實(shí)際已達(dá)到3至4度,擺放二至三天后就完全凋謝。另外,花材的種類重復(fù)率較高、比較“大條”也被廣泛“吐槽”,在同一店鋪包月的4次鮮花配送中,90%的商家重復(fù)出現(xiàn)了相同品種的花,有些商家相同品種的鮮花甚至1月配送了4次。

關(guān)鍵詞: 大數(shù)據(jù) 鮮花包月

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