9月10日,大家人壽擬任副總經(jīng)理郁華做客21云論壇,幫助消費(fèi)者選擇“靠譜”的保險(xiǎn)代理人。這也是郁華加盟大家人壽后的“首秀”。

《21世紀(jì)》:保險(xiǎn)公司代理人招募的標(biāo)準(zhǔn)和以前相比有哪些提高?

郁華:眾所周知,保險(xiǎn)公司利用代理人開展業(yè)務(wù)這種形式是上個(gè)世紀(jì)90年代由美國(guó)友邦公司引入中國(guó)大陸,之后得到了迅速的發(fā)展。這樣一種營(yíng)銷方式,也為中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展立下了汗馬功勞。當(dāng)然,隨著整個(gè)國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以及廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理解、意識(shí)不斷增強(qiáng)和深入,這樣一種模式實(shí)際上對(duì)代理人,尤其是對(duì)代理人的專業(yè)素質(zhì)提出了越來越高的要求。

就當(dāng)下代理人面對(duì)眾多的保險(xiǎn)消費(fèi),在自身的專業(yè)素質(zhì)上至少要具備這么幾點(diǎn)。

首先,要有為廣大客戶真正提供保險(xiǎn)需求分析的能力。而不再是以前,把保險(xiǎn)產(chǎn)品作為一個(gè)簡(jiǎn)單的金融產(chǎn)品、以保險(xiǎn)的定價(jià)或者是保險(xiǎn)投資的回報(bào)作為唯一的讓客戶確定是否購(gòu)買的依據(jù)。而更應(yīng)該從客戶的真實(shí)的需求,比如意外傷害的風(fēng)險(xiǎn),比如重大疾病的風(fēng)險(xiǎn),比如未來養(yǎng)老的風(fēng)險(xiǎn)等。只有具備了為客戶提供真正需求分析的專業(yè)能力,讓客戶真正了解到自身在人壽保險(xiǎn)上的需求所在,這樣的業(yè)務(wù)員才具備了靠譜的要素。打個(gè)比方,從事人壽保險(xiǎn)銷售,不是簡(jiǎn)單的賣藥,應(yīng)該是把自己作為一個(gè)醫(yī)生,要替客戶問診,然后給客戶開方,最后根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和他的風(fēng)險(xiǎn)偏好,來選擇合適的產(chǎn)品。

第二, 因?yàn)楫?dāng)前整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境,特別是金融監(jiān)管的環(huán)境日趨嚴(yán)格。國(guó)家從法律、制度等方方面面越來越規(guī)范銷售人員,特別是人壽保險(xiǎn)銷售人員的各種銷售行為。因此,作為一名合格的、優(yōu)秀的壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員,必須具備相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)和國(guó)家的政策了解掌握的能力,也憑此在客戶面前樹立良好的口碑和自身的個(gè)人信譽(yù)。

因此,就這兩點(diǎn)而言,是當(dāng)下包括大家人壽在招聘代理人過程中,也比較關(guān)注、比較看重的兩個(gè)基本能力要素。

《21世紀(jì)》:保險(xiǎn)公司是如何治理銷售誤導(dǎo)的問題的?

郁華:這個(gè)問題應(yīng)該說在當(dāng)下的整個(gè)行業(yè),無論是監(jiān)管部門還是保險(xiǎn)公司自身都是面臨著巨大的挑戰(zhàn)。關(guān)于銷售誤導(dǎo),實(shí)際上是這個(gè)行業(yè)一段時(shí)間以來的一個(gè)頑疾。無論是從客戶的角度,還是從監(jiān)管的角度,包括行業(yè)自身從業(yè)人員,甚至包括廣大的營(yíng)銷人員,都認(rèn)識(shí)到銷售誤導(dǎo)對(duì)行業(yè)發(fā)展多帶來的危害。

大家人壽目前,是建立三道防線。首先是把好業(yè)務(wù)人員的招募和訓(xùn)練關(guān),就是把好源頭。在所有的招募的流程,和業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練環(huán)節(jié)中,把真正滿足客戶需要這一點(diǎn),放在所有訓(xùn)練內(nèi)容的當(dāng)前和首位。而不是簡(jiǎn)單的以制度的優(yōu)劣,產(chǎn)品的好壞等等看似更具有誘惑力的要素來給業(yè)務(wù)員宣導(dǎo)。也就是說,雖然在訓(xùn)練過程中感覺到好像公司要求各種規(guī)章、各種制度比較繁瑣,但其實(shí)想要倡導(dǎo)的是如果你想在這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)久的做下去,把它作為一個(gè)可依靠、可信賴的職業(yè)來看待的話,那么這是所有銷售行為的出發(fā)點(diǎn)。因此,把好增員的進(jìn)口關(guān),換句話來說,歡迎在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)下,和大家人壽能夠一路相攜走下去的業(yè)務(wù)伙伴。

第二,公司的制度層面,建立第二道防線。無論是從產(chǎn)品的研發(fā),訓(xùn)練還有我們業(yè)務(wù)員的各種銷售行為的管理上,當(dāng)然現(xiàn)在包括線上的管理和線下的管理。大家人壽進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間不長(zhǎng),但是它在線上對(duì)業(yè)務(wù)員的活動(dòng)量管理方面,還是有自己的特點(diǎn)的。具體而言,從合規(guī)、銷售、營(yíng)運(yùn)、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)利用線上的手段,對(duì)業(yè)務(wù)員的行為軌跡進(jìn)行追蹤,把合規(guī)的要求通過在線的形式,隨時(shí)和業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通、接觸、指導(dǎo)、監(jiān)督、反饋,也把制度真正落在了業(yè)務(wù)員的銷售行為上。因此,從合規(guī)制度建設(shè)、合規(guī)制度的技術(shù)的安裝等等方面,大家人壽做的還是比較到位的。

第三,也很坦率的講,銷售誤導(dǎo)是整個(gè)行業(yè),大家不得不面對(duì)的一個(gè)話題。有時(shí)也不可避免的會(huì)接受到客戶的投訴。有時(shí)也很遺憾的發(fā)現(xiàn),確實(shí)有少數(shù)的業(yè)務(wù)員,無論是出于主觀意愿,或者是個(gè)人技能的不足,產(chǎn)生了一些這種行為,那么我們第三道防線就是嚴(yán)格處罰。對(duì)于這類行為,在公司內(nèi)部嚴(yán)格的合規(guī)的程序下,公司有一整套處理的機(jī)制。

這三道防線的設(shè)立,相信對(duì)確保銷售誤導(dǎo)行為的糾偏、糾正,進(jìn)而進(jìn)一步引導(dǎo)廣大大家人壽的業(yè)務(wù)人員以一種健康、專業(yè)的姿態(tài),為廣大客戶服務(wù),相信一定能發(fā)揮更好的作用。

《21世紀(jì)》:如果消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí),代理人離職了,后續(xù)如何保證消費(fèi)者的權(quán)益?

郁華: 從保險(xiǎn)法等相關(guān)的一系列法律的角度,客戶的權(quán)益并不會(huì)因?yàn)楸ｋU(xiǎn)代理人的離職而有任何的損失和偏差,因?yàn)楹灪贤氖潜ｋU(xiǎn)公司。對(duì)于大家人壽也是一樣,既然選擇了大家人壽的保險(xiǎn)合同,那么大家人壽一定會(huì)認(rèn)真的對(duì)待每個(gè)客戶,在合同執(zhí)行的周期內(nèi)為您服務(wù)到位。

具體來講,一旦發(fā)生業(yè)務(wù)員離職,我們至少是有三個(gè)途徑來確?？蛻舻南嚓P(guān)權(quán)益。第一,在征得客戶本人同意的情況下,會(huì)為您安排其他的業(yè)務(wù)人員與您對(duì)接,繼續(xù)從事相關(guān)的,比如保全,比如客戶權(quán)益申領(lǐng),比如客戶相關(guān)信息的變更等等一系列的保險(xiǎn)服務(wù)操作。當(dāng)然,也包括向您推薦,您可能在一個(gè)時(shí)間,一個(gè)階段需要的我們的產(chǎn)品。

第二個(gè)途徑是,您可以通過公司的統(tǒng)一全國(guó)服務(wù)熱線95569,來對(duì)您保險(xiǎn)保障權(quán)益進(jìn)行確認(rèn)、追蹤。我們通過在線系統(tǒng)依然可以為您提供相關(guān)的服務(wù)要件和保障。

當(dāng)然,如果您認(rèn)為還不放心,我們目前在全國(guó)所有的網(wǎng)點(diǎn)也都是登記在冊(cè)的,也都可以通過在線、通過官方網(wǎng)站查詢到,也可以到我們的網(wǎng)點(diǎn)直接進(jìn)行相關(guān)權(quán)益的申領(lǐng)、訴求的辦理,我們也表示熱烈的歡迎。

《21世紀(jì)》:互聯(lián)網(wǎng)對(duì)保險(xiǎn)代理人展業(yè)產(chǎn)生了哪些影響?

郁華:互聯(lián)網(wǎng)深刻地影響到了們國(guó)民日常生活的方方面面。對(duì)人壽保險(xiǎn)、代理人、業(yè)務(wù)人員而言,也不可避免地要面對(duì)這樣一種挑戰(zhàn)。

具體而言,至少有這么幾個(gè)方面。第一,從客戶的選擇上,我們面對(duì)了更多的選擇途徑。原來大家熟悉這個(gè)行業(yè)的包括我們的老客戶都知道,保險(xiǎn)產(chǎn)品不是一個(gè)高頻消費(fèi)的產(chǎn)品,保險(xiǎn)也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的金融產(chǎn)品。它有相對(duì)復(fù)雜的、風(fēng)險(xiǎn)的保障的說明和測(cè)算的機(jī)理,需要有專業(yè)的人員向我們的客戶進(jìn)行演示和測(cè)算。那么過往都是通過面對(duì)面的形式,但是現(xiàn)在一方面我們有一些簡(jiǎn)單類的產(chǎn)品,完全可以通過線上來提供銷售,比如說短期、極短期意外險(xiǎn),比如說我們定額給定給付條件的重疾險(xiǎn)等等。那么現(xiàn)在很多線上的保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新,實(shí)際上給很多客戶帶來了便利。在這個(gè)過程中,就要求代理人能夠通過網(wǎng)絡(luò),通過客戶的流量來發(fā)現(xiàn)客戶除了簡(jiǎn)單保險(xiǎn)產(chǎn)品之外,他對(duì)長(zhǎng)期的生、老、病、死、殘等等一系列長(zhǎng)期產(chǎn)品的訴求,通過我們的網(wǎng)絡(luò)尋找來為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì),這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

第二個(gè),互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶權(quán)益實(shí)際上提供了有效的保障。在這個(gè)過程中,對(duì)于信息的對(duì)稱性,更要求業(yè)務(wù)員要有更加誠(chéng)信、更加開放、更加專業(yè)的態(tài)度來和客戶進(jìn)行互動(dòng)。而不是原來客戶找找不到,可能還會(huì)發(fā)生欺騙、誤導(dǎo)、隱瞞等等這樣的現(xiàn)象。通過網(wǎng)絡(luò)路徑,都會(huì)變得非常透明,非常便捷,這對(duì)我們的業(yè)務(wù)員是一個(gè)更需要警醒、提升自己專業(yè)素質(zhì)的要求。

當(dāng)然,通過網(wǎng)絡(luò),我們也便利了服務(wù)。以往通過電話,通過上門的方式跟客戶接觸得更多,現(xiàn)在通過手機(jī)、微信、互聯(lián)網(wǎng)的方式隨時(shí)進(jìn)行信息的傳遞,便利了客戶和業(yè)務(wù)員的溝通。在這個(gè)過程中,也能夠通過我們的線上服務(wù)系統(tǒng)來完成給客戶的服務(wù)。

總之,整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)整個(gè)人壽保險(xiǎn)的行業(yè)的業(yè)態(tài)帶來了積極的、正面的促進(jìn)作用。對(duì)整體行業(yè)的從業(yè)人員,如何轉(zhuǎn)變過往的行為習(xí)慣,提升自己線上服務(wù)的能力,通過線上的途徑來進(jìn)一步深入地理解、領(lǐng)會(huì)客戶訴求,然后把這種訴求,通過線上或者線下轉(zhuǎn)換的方式來更完善、更完美地傳遞給客戶,那么他就能夠在這種業(yè)態(tài)中享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來的紅利。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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