走進廣東省饒平縣人民法院(下稱“饒平法院”)，映入眼簾的便是正在加緊建設(shè)的一站式訴訟服務(wù)中心。建成之后，這里將分設(shè)登記分流區(qū)、訴訟服務(wù)區(qū)、立案服務(wù)區(qū)、12368訴訟服務(wù)熱線、電子卷宗生成中心和便民服務(wù)區(qū)六大功能區(qū)域，配備自助服務(wù)終端和24小時自助查詢平臺，涵蓋20余項訴訟服務(wù)，來訪群眾可現(xiàn)場一次性辦理查詢案件、領(lǐng)取裁判文書、遞交訴訟材料、借閱卷宗檔案等多項訴訟服務(wù)事務(wù)，無需在各個部門間“團團轉(zhuǎn)”。

盡管實體載體仍在建設(shè)，但饒平法院的多元解紛、訴訟服務(wù)兩個“一站式”的建設(shè)卻已在“云上”蓬勃發(fā)展，在群眾間逐漸扎根，通過具有饒平特色的各項創(chuàng)新舉措的不斷推進，努力實現(xiàn)讓正義提速、為群眾解憂。目前，饒平縣法院兩個“一站式”人民滿意度已從90%躍升至95.5%。

創(chuàng)新在訴前調(diào)解工作中

引進司法鑒定

近日，在化解一宗道路交通事故損害賠償糾紛時，饒平法院訴前調(diào)解(和解)中心工作人員創(chuàng)新思路，首次在訴前調(diào)解工作中引進司法委托鑒定，以訴前鑒定的方式，促成案件快速調(diào)結(jié)。

2021年12月底，楊某明駕駛轎車在饒平縣某路段和楊某永騎乘的自行車發(fā)生碰撞，造成楊某永受傷。經(jīng)事故責(zé)任認(rèn)定，楊某明負(fù)事故的全部責(zé)任，后雙方就事故賠償金額無法達成一致意見，楊某永也遲遲未能拿到相關(guān)賠償款。直至今年4月底，楊某永來到法院準(zhǔn)備起訴保險公司依法理賠。

饒平縣訴前調(diào)解(和解)中心收到該案件資料后經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，楊某永已完成治療出院在家，但還需長期休養(yǎng)和二次治療，傷情后遺癥也可能影響其日后正常生活，而承保肇事車輛的保險公司堅持認(rèn)為楊某永的傷情不構(gòu)成傷殘。雙方爭議焦點在于如何客觀公正、專業(yè)權(quán)威地評定楊某永的傷殘程度并確定合理的賠償數(shù)額。

“經(jīng)過綜合考量，我們認(rèn)為適用道交一體化訴前調(diào)解更有利于維護當(dāng)事人權(quán)益。”負(fù)責(zé)此次案件的調(diào)解員李宋冰表示，當(dāng)?shù)弥獥钅秤罆何催M行傷殘鑒定時，調(diào)解(和解)中心認(rèn)為楊某永的情況符合訴前鑒定的相關(guān)規(guī)定，及時進行訴前鑒定能提早幫助當(dāng)事人明確責(zé)任，算清賠償項目，減少矛盾對抗，避免當(dāng)事人因?qū)I(yè)信息匱乏、盲目訴訟產(chǎn)生不必要的訴累和經(jīng)濟損失。

厘清調(diào)解關(guān)鍵所在后，調(diào)解員第一時間向楊某永闡明訴前鑒定相關(guān)機制及法律效果，引導(dǎo)其通過訴前鑒定維護自身合法權(quán)益。在調(diào)解員的悉心指引下，楊某永積極配合鑒定機構(gòu)迅速完成傷情鑒定。在明確傷殘等級以及護理費、誤工費、營養(yǎng)費等賠償項目后，當(dāng)事人雙方在調(diào)解員的耐心勸導(dǎo)下達成一致調(diào)解意見。最終，楊某永獲得賠償款項23.8萬元，有效緩解了后續(xù)治療的資金壓力。

“訴前鑒定，讓當(dāng)事人在訴前便能參考鑒定機構(gòu)權(quán)威專業(yè)的鑒定意見，選擇最適合自己的糾紛解決方式，在提高訴前調(diào)解效率的同時充分保障當(dāng)事人合法權(quán)益。”該調(diào)解員介紹，本案從申請鑒定、出具結(jié)論到訴前調(diào)解成功僅用時25天，較同類型民事訴訟案件一審審理平均用時112天而言，大大提高了辦案效率。

據(jù)了解，饒平法院開展道路交通事故損害賠償糾紛訴前鑒定工作是針對地方實際的有效嘗試，迄今已在27個案件訴前調(diào)解過程中試行訴前鑒定程序。得益于訴前調(diào)解、訴前鑒定等嘗試，該院2022年上半年化解案件量是2021年同期的3倍，化解率是2021年同期的2.8倍。

建立在線“點對點”訴前調(diào)解網(wǎng)絡(luò)

在另一起道路交通事故責(zé)任糾紛案件中，饒平法院則通過加強與保險行業(yè)協(xié)會、交警等部門的溝通，以邀請保險行業(yè)協(xié)會專業(yè)調(diào)解員參與訴前調(diào)解的方式，發(fā)揮調(diào)解員在保險理賠方面的專業(yè)優(yōu)勢，通過線上調(diào)解方式，將矛盾糾紛抓早抓小、及時化了。

5月21日下午，林某駕駛轎車在饒平縣某路段和許某駕駛的摩托車發(fā)生碰撞，造成許某受傷。事故發(fā)生后雙方就侵權(quán)事實和責(zé)任沒有異議，但對檢查費、誤工費、護理費、營養(yǎng)費等賠償項目及數(shù)額一直協(xié)商未果。5月25日，許某將糾紛訴至饒平法院，立案庭接案后將案件委派至訴前調(diào)解(和解)中心。

中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在擇優(yōu)選擇保險行業(yè)協(xié)會特邀調(diào)解員跟進該案件后，特邀調(diào)解員詳細(xì)了解案情并根據(jù)多年交通事故保險理賠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，厘清雙方爭議焦點，第一時間電話聯(lián)系案件雙方當(dāng)事人，在明確事故責(zé)任和賠償義務(wù)的基礎(chǔ)上，對賠償比例、賠償項目的合理性進行針對性說明，精準(zhǔn)釋法明理，最終達成一致調(diào)解意見。

“在雙方達成一致調(diào)解意見之時，該案件進入訴前調(diào)解(和解)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)僅4小時，距離事故發(fā)生時間僅4天。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

這是饒平法院建立在線“點對點”訴前調(diào)解網(wǎng)絡(luò)的有益嘗試。據(jù)介紹，通過這種“點對點”的方式，饒平法院與保險行業(yè)協(xié)會這一更專業(yè)的力量聯(lián)合，拓展多元解紛渠道，推動矛盾糾紛在源頭高效率化解、實質(zhì)性化解。

更多強有力的專業(yè)調(diào)解力量，將不斷加入饒平法院的多元解紛工作。為進一步提升糾紛化解效率，饒平法院正在申請組建全面具體的縣域“點對點”調(diào)解大網(wǎng)絡(luò)，目前已與縣住建局、縣衛(wèi)健局積極溝通建立物業(yè)管理糾紛和醫(yī)療糾紛訴調(diào)對接溝通機制。

瞄準(zhǔn)痛點改善細(xì)節(jié)

讓服務(wù)“無障礙”

不管是訴前調(diào)解還是訴訟程序，離不開科技賦能的力量。在這一力量的支撐之下，無紙化調(diào)解、電子送達、線上一站式訴訟服務(wù)平臺、一站式熱線話務(wù)服務(wù)等均已在饒平地區(qū)成為現(xiàn)實。在做好“規(guī)定動作”的同時，饒平法院還瞄準(zhǔn)訴訟、調(diào)解過程中出現(xiàn)的痛點難點，依托科技力量發(fā)力做好“自選動作”，既推動“正義提速”，也讓司法服務(wù)更加溫暖人心。

饒平轄區(qū)地域較廣，除黃岡的法院院部外，還有6個基層人民法庭，線下立案服務(wù)窗口數(shù)量是全市基層法院中最多的。由于很多群眾不了解人民法院內(nèi)部立案分工步驟，有時會出現(xiàn)反復(fù)在各個立案窗口奔波的問題。對此，饒平法院率先在廣東法院訴訟服務(wù)網(wǎng)立案申請界面增設(shè)立案受理點提示，減少群眾因誤解而奔波的問題，也方便人民法院工作人員高效向群眾解答相關(guān)問題。

類似的痛點，也出現(xiàn)在文書方面。饒平法院五級法官助理余曉炯介紹，他們發(fā)現(xiàn)，群眾在線上申請事項時，時常會出現(xiàn)找不到文書格式模板的問題。為解決這一問題，除了在線上一站式訴訟服務(wù)平臺的申請界面予以提示，饒平法院還根據(jù)群眾較為常見的訴訟、調(diào)解服務(wù)需求，花心思制作生成了上百個文書格式模板，并在官網(wǎng)訴訟服務(wù)欄目陳設(shè)，供群眾下載使用。

對細(xì)節(jié)的關(guān)注是饒平法院兩個“一站式”建設(shè)能收獲群眾較高滿意度的“秘訣”之一。對于全國統(tǒng)一的一站式12368熱線話務(wù)工作，饒平法院2022年年初即下達通知，“全院各對外職能部門在每個工作日均需登錄12368熱線話務(wù)平臺，在3個工作日內(nèi)主動聯(lián)系咨詢?nèi)耍獯鹑罕娨苫?。對于群眾來電，我們要做到事事有回?yīng)、件件有著落。”余曉炯說。

線上服務(wù)暢通無阻，但對于對線上操作不熟悉的老年人、殘疾人等特殊群體來說，線上服務(wù)反而是一種障礙。對此，饒平法院在立案窗口專門設(shè)置了一個綠色服務(wù)窗口，為特殊群體提供綠色服務(wù)，輔助他們使用線上平臺，確保他們不因無法使用線上平臺而維權(quán)受阻;同時也服務(wù)于經(jīng)濟困難群體，充分兼顧各類群體的不同需求，讓群眾在參與每項訴訟服務(wù)過程中都能獲得高效便捷的“無障礙服務(wù)”

關(guān)鍵詞： 人民法院 訴訟服務(wù) 法律服務(wù) 營商環(huán)境